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La protesta / Problemi con la Enyaq e l’assistenza…

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La protesta di un lettore abruzzese, con padre disabile, per le disavventure subite con una Skoda Enyaq iV. Ne indichiamo solo le iniziali, L.G., proprio per tutelare la privacy del congiunto, che soffre di gravi patologie, ma naturalmente siamo in possesso di tutti i dati di chi scrive. E saremo ben lieti di ospitare un’eventuale replica di Skoda.

la protestaLa protesta / L’auto è fermata tre volte, il cambio…

“Scrivo questa lettera a nome di mio padre, un disabile con gravi problemi motori che per necessità ha acquistato una Skoda Enyaq IV. Mio padre è in cura per un tumore e a rischio dialisi e sono questi i motivi per cui ha deciso di acquistare un auto comoda e alta. Purtroppo l’acquisto si è rivelato da subito pessimo, come pessima è stata l’assistenza fornita. Dopo due mesi l’auto si è fermata tre volte. Il joystick del cambio a volte non funziona di conseguenza non permette alcun movimento. Dopo alcune ore si resetta e funziona. Chiamata l’assistenza Skoda il 27 luglio alle 11 e caricata la vettura alle ore 13:40, la vettura ha raggiunto l’officina il 7 agosto. 11 giorni per fare 80 km. Ho contattato l’assistenza Skoda e il servizio mobilitá ogni giorno e ogni volta un rimpallo di responsabilitá. Alla fine la vettura ha raggiunto l’officina che il medesimo giorno è andata in ferie, fino al 23 agosto.

Auto sostitutiva solo  3 giorni, possibile?

Nel frattempo nessuna auto sostitutiva è stata concessa, se non per 3 giorni, nonostante l’auto abbia impiegato 11 giorni per raggiungere l’officina. E fossero a conoscenza delle problematiche del proprietario. Tre mesi di vita di cui uno in assistenza e il mese di agosto. Abbiamo scritto varie PEC, contattato l’assistenza Skoda ma, purtroppo, senza esito. Non gliene importa nulla, nonostante l’errore sia stato commesso da loro e non dal cliente. Se solo avessero trasportato l’auto la medesima giornata o al massimo il giorno successivo, forse l”officina l’avrebbe riparata… Non abbiamo parole per rappresentare la nostra insoddisfazione verso un marchio, un gruppo -Volkswagen – che ritenevamo tra i migliori. Ma che in realtà sta mostrando sempre più punti di debolezza che in passato non aveva mai mostrato. Spero pubblichiate questa lettera che non risolverà il mio problema, ma potrebbe fare riflettere” (L.G.).

la protestaSECONDO NOI. Le auto elettriche si guastano pochissimo, molto meno delle auto tradizionali. Ma quando succede, il problema si trascina a lungo, perché le reti di assistenza non sono preparate (e spesso attrezzate) per intervenire. Poco più di un mese fa abbiamo pubblicato il racconto di un altro lettore, Martino, che ha avuto lo stesso problema con una Volkswagen ID.3. Serve tempo alle Case per organizzarsi in un mondo nuovo? Ci sta. Ma ci sta anche che allora ci si attrezzi con un’adeguata dotazione di auto sostitutive. Altrimenti, la protesta diventa più che legittima.


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23 COMMENTI

  1. A me sembra che sia nella risposta, sia in molto commenti ci si concentri su di un problema diverso da quello esposto dal cliente.
    Nella lettera si legge palesemente di un problema di trasporto dell’auto… In officina ci è arrivata un mese dopo praticamente.
    Quindi almeno in questo caso, non c’entra la competenza della concessionaria nella riparazione di BEV.
    Sembra più un problema logistico, assurdo ovviamente..

    • In verità, Michele, mi pare che non c’è solo l’aspetto del trasporto. C’è il difetto su un’auto nuova, difetto che si è manifestato 3 volte in appena 2 mesi. C’è il problema dell’assistenza al cliente, che non solo ha subito un disservizio importante con la “logistica” del soccorso stradale ma anche col supporto clienti (nessuno ha risposto alle sue mail) e col servizio dell’auto sostitutiva. Oltre ai danni materiali dovuti all’impossibilità di muoversi o al doversi procurare mezzi alternativi per raggiungere i centri di cura o anche solo per andare in vacanza. Il tutto inoltre va inserito nella giusta prospettiva, ovvero quello di un costo importante sostenuto per l’acquisto di un’auto nuova, ancora in garanzia.

      La domanda più preoccupante è: cosa accadrà al termine della garanzia che, per la Skoda, è appena di 24 mesi, il minimo di legge? Queste auto elettriche sono più simili a dei prototipi, costruiti da case che per la prima volta si cimentano con questa tecnologie: tutti i modelli di tutte le case sono andati incontro a una serie importanti di problemi. I costruttori dovrebbero offrire sicurezza davanti al timore dell’acquirente di acquistare un prodotto immaturo, offrendo una garanzia di almeno 5 anni. Se il difetto si fosse manifestato dopo 24 mesi quanto sarebbe costato un intervento fuori garanzia su un cambio difettoso sul quale il tuo meccanico di fiducia non sa intervenire e occorre rivolgersi alla concessionaria ufficiale?

    • A parte Il problema in sé, avvenuto per 3 volte in 2 mesi, tutto il resto è ascrivibile a “normali” processi da applicare su interventi in garanzia.
      L’auto sostitutiva, la comunicazione verso il cliente, il trasporto del veicolo…sono tutte pratiche di “normal business” per una concessionaria.
      Differente è naturalmente la questione del difetto riscontrato. Ma ripeto, una concessionaria seria, avrebbe dovuto rilasciare almeno un’auto sostitutiva immediatamente e per tutta la durata dell’intervento

  2. Penso che visto la grande scommessa del gruppo VW sull’elettrico, visto anche i pochi guasti su questa tipologia di vetture, i clienti dovrebbero essere trattati con i guanti e forse anche di più. Fondamentalmente abbiamo fatto una scommessa insieme a VW comprando un delle loro auto elettriche e sicuramente questi feedback negativi non fanno bene né a loro ne agli eventuali clienti indecisi, soprattutto tenendo conto della scarsa esperienza delle officine sui problemi che si manifestano.
    Se mi dovessero chiedere un consiglio potrei solo dire che è come giocare alla roulette, se ti va bene, come nella maggior parte dei casi, sembra, sei un felice possessore di BEV, altrimenti sei un povero cliente abbandonato ai suoi 3 gg di sostitutiva, come avere un cucchiaino come remo, in mezzo al mare mosso…

  3. Fortunatamente, a differenza di tutti voi, io ho una moglie avvocato civilista. Posso assicurarvi che le persone (e in particolari chi ha un’attività) hanno paura più degli avvocati che dei finanziari o dei carabinieri: quando entra un cliente accompagnato dal legale si mettono tutti sull’attenti (e fanno bene, altrimenti son dolori). E che gli esiti sono positivi lo so per esperienza diretta e potrei raccontarvene di storie, tutte conclusasi con successo e in tempi rapidi.

    Avete avuto disservizi con la vostra auto elettrica? Rivolgetevi ad un bravo avvocato civilista che stragiudizialmente vi farà ottenere tutto e di più. Purtroppo, invece, la mentalità italica è che dall’avvocato si va solo quando il guaio è grosso e irreparabile, dopo tanti disagi e spesso quando è troppo tardi. Come certi pazienti che vanno dal dottore solo quando la malattia si è cronicizzata.

    • ….facile parlare quando non devi anticipare un euro…..e poi la mentalità italica….la famosa velocità della giustizia italiana…
      Sì sì un vero orgoglio.
      Ma fammi il piacere

      • Esattamente il problema di cui parlavo … tutti gli italiani sono allenatori della nazionale e con loro avremmo già vinto i mondiali, sono tutti dottori e insegnano al dottore quali farmaci devono prescrivere e cosa contengono i vaccini, sono tutti avvocati e quindi a che serve l’avvocato se posso fare da me …

        Intanto nel caso di specie si procede ex art 700 perché se quella è l’unica auto del congiunto che soffre di gravi patologie ed è l’auto che usa per i suoi spostamenti significa che entro 30 giorni il giudice emette un’ordinanza che è immediatamente esecutiva. Tu ovviamente già lo sai ed è inutile che te lo spieghi, lo spiego agli altri lettori: l’art. 700 è quello che regola i procedimenti d’urgenza e ha tempi certi. Chiaramente l’italiano medio non lo sa, ha sentito al telegiornale che i tempi della giustizia sono lunghi e quindi ha acquisito la laurea in giurisprudenza ad honorem e va discettando sui tempi della giustizia. Per inciso oltre il 90% dei procedimenti giudiziali e stragiudiziali di mia moglie (in ambito civile) si conclude in pochissimi mesi, se l’avvocato è valido il modo lo trova.

        L’avvocato ha un costo? Molti accettano di essere pagati solo a soluzione del problema e molto spesso il loro costo è sostenuto dalla controparte, soccombente. Nei casi in cui mia moglie si è presentata presso ben 2 diversi concessionari per risolvere dei problemi è basta la “visitina” alla concessionaria per risolvere il problema e te li racconto così ti fai un’idea (tanto non sono certo qui a procacciare clienti per lei, ognuno si rivolga al proprio legale di fiducia):
        – un carabiniere (non quindi uno qualunque, un carabiniere) che aveva ordinato un’auto che non gli avevano ancora consegnato dopo 18 mesi, quando è arrivata mia moglie a chiedere la restituzione della caparra e i danni il proprietario della concessionaria si è messo in ginocchio, ha fatto uno sconto di 5000 euro sul prezzo dell’auto e gliela ha procurata in 7 giorni (il carabiniere non era riuscito ad ottenere nulla fino al giorno prima ed era rassegnato ad attendere ancora)
        – una vw a cui era stato applicato il fix per il dieselgate andava male dopo l’applicazione del fix, non reggeva il minimo. La concessionaria non ne voleva sapere. Dopo l’intervento di mia moglie all’istante il proprietario della concessionaria ha dato all’assistito, come auto sostitutiva, la sua auto personale (quella della concessionaria che usava solamente lui, con dentro i cassetti portaoggetti ancora la sua roba), quindi ha anticipato lui i pezzi da cambiare (gli iniettori nuovi) che poi si è fatto rimborsare da VW. L’auto, riparata in 2 giorni, da allora (sono passati anni) non ha mai dato più problemi

        Ovviamente dovete rivolgervi ad un civilista bravo, non al primo che passa. Solo la faccia del concessionaria quando gli presentate il vostro legale vale il prezzo, credetemi …

        • Cavolo, mi hai convinto.
          Due casi davvero spinosi : un piccolo ritardo di consegna ( 18mesi) non ” a uno qualunque ” , pensate….un carabiniere ! ( x loro c è un codice civile speciale) e il secondo caso un’auto che si spegne dopo l intervento di un’officina.
          L unica perplessità che mi rimane …umm…vuoi vedere che qualcuno si rivolge ad un avvocato pur sapendo non essere bravo….sti Italiani …bischeri !!

          • E quale sarebbe il caso spinoso di un’auto nuova che in 2 mesi manifesta lo stesso difetto per 3 volte? Quando ho suggerito all’autore di rivolgersi ad un legale, l’ho fatto perché le sue ragioni sono palesi e incontestabili e quindi ha il coltello dalla parte del manico. Senza legale andrà incontro ad attese infinite, disagi, nessuna auto sostitutiva, nessun rimborso danni.

            Tu te ne sei uscito con la frase sulla giustizia italica, che non c’entra nulla.

            Se il mondo va male, amico mio, è anche perché il crimine paga. Se ogni cittadino al primo torto subito si rivolgesse ad un legale e facesse valere i propri diritti, avremmo tutti servizi migliori. E questo mia moglie lo vede con i suoi occhi tutti i giorni: rettori dell’università, presidi scolastici, sindaci, direttrici della ASL, direttori di banca che rimbalzano i clienti ma che quando poi li vedono tornare col legale diventano degli zerbini. E quei pochi che continuano a non comprendere poi vengono umiliati in giudizio, con risarcimenti pesanti. Potrei raccontarti per giorni intere aneddoti ed episodi reali occorsi solo negli ultimi 5 anni che ti farebbero ben capire la differenza tra far valere i propri diritti e subire i soprusi altrui. Così come potrei raccontarti di cause facili perse da avvocati scarsi.

            Ora, tornando in topic, tu prova un attimo a pensare che boomerang sarebbe per la Skoda se il cliente ottenesse una sentenza favorevole che obbliga la Skoda a risarcirlo per i danni subiti, a risolvere il problema in tempi rapidi e ad estendere la garanzia sul prodotto o su determinati componenti o addirittura a restituire l’importo al cliente e a riprendersi l’auto difettosa. Prova a immaginare una causa collettiva fatta dai proprietari di questo modello che hanno riscontrato il difetto. Certo, se tutti si limitano a sbraitare contro il brand e a sopportare disservizi e attese bibliche in bocca al lupo, perché dall’avvocato non bisogna andare perché in Italia non ci si va, poi non lamentiamoci.

    • Esattamente Enzo… oramai per qualsiasi problema serve il legale… io ho fatto la tua stessa cosa quando mi sono visto rifiutare un intervento in garanzia ( non dall’officina, ma da casa madre ) sulla mia Smart… 6 mesi a rimpallarsi le responsabilità tra uffici, dopo 2 settimane dalla ricezione della lettera del mio legale, auto riparata senza tirare fuori una lira… magie…

  4. L’officina del mio concessionario mi ha confessato che non hanno fatto nessun corso, quindi per loro è più che difficile intervenire, inoltre non si trovano ricambi perché la produzione non sta dietro agli ordini, quindi tutte le parti servono a loro.
    In ultimo, riguardo i vari problemi sw più o meno importanti, segnalati con video, presenti anche sulla mia, non bisogna aspettarsi particolari interventi prima di 4/6 mesi quando, raccolti i dati sulle difettosità segnalate, verranno “si spera” rilasciati aggiornamenti.

  5. Anche la mia Enyaq ha trascorso più di un mese in officina (l’hanno mandata addirittura alla casa madre a Verona) e solo la gentilezza del concessionario che me l’ha venduta a darmi gratuitamente un’auto sostitutiva mi ha evitato disagi maggiori. Una centralina delle batterie in tilt la causa. Posso comprendere il disagio ancora maggiore del lettore con un padre ammalato e bisognoso di un’auto più adatta possibile alle proprie esigenze.

  6. Tutta la mia solidarietà all’uomo e alla famiglia dell’uomo che hanno subito questo grande disagio. Vorrei solo puntualizzare una cosa: spesso leggo che l’auto elettrica di guasta molto meno di quella termica: non è vero o meglio, non è stata ancora fatta una statistica ufficiale di mercato, che io sappia almeno. Quando un auto è in garanzia che sia elettrica o no difficilmente ha problemi. Ci possono essere dei richiami nel momento in cui si accorgono in ritardo di un difetto comune…ma questo è un altro discorso. Casi come questi accaduti ai possessori di ID3 e Enyaq sono necessari affinché le case migliorino la qualità dei propri prodotti

  7. Il problema guasti ci sta, ma non con un auto nuova, a prescindere che sia ICE o EV, ultimamente si vede troppo spesso fare uscire auto che non dovrebbero neanche circolare e poi le spese le subisce chi acquista, in questo caso auto sostitutiva di pari entità, e fino a quando non si risolvono i problemi. Perché scaricare le responsabilità son capaci tutti.

  8. Mi sembra che non importa se elettrica o a pistoni: quando le cose vanno “male” chi ne paga le conseguenze è sempre il povero cliente .
    Forse sarebbe ora fossero obbligatori contratti di garanzia più tutelanti nei confronti dell’utente finale .

    • Anche perché fino a prova contraria i soldi li portiamo noi clienti, e i “signori” concessionari dovrebbero solo che mettere un bel tappeto rosso quando decidiamo di comprare un auto, e invece sembra che ogni tanto gli stiamo facendo un favore e che dobbiamo anche ringraziarli.

      • Per le elettriche non conosco le cifre, ma sulle termiche classiche spesso il ricarico dei concessionari è veramente irrisorio (poche centinaia di euro). Il “grosso” del guadagno deriva da una sorta di cashback delle società finanziarie convenzionate o di proprietà del brand, oltre che dal ritorno sulla manutenzione ordinaria e non ordinaria.

    • Sono pienamente d’accordo. D’altronde non si parla di un bene irrinunciabile, ma di una cosa che in molti casi ha un’importanza fondamentale (andare al lavoro, a fare la spesa, in ospedale, ecc).
      Il problema oggi delle auto elettriche (e non solo) è che il cliente fa da beta tester pagando il biglietto a prezzo pieno, e le officine non hanno fisicamente i mezzi per risolvere i problemi che 9 su 10 saranno di origine software.
      Forse ci vorrebbe un euroNcup per l’affidabilità software, sia per quanto riguarda i “guasti” che fermano la vettura, che per i problemi legati a falle di sicurezza e adas.

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